Rafael Núñez:¡Atención! ¡Chatbots podrían no tener tan buena fama como parece!

La aplicación de la inteligencia artificial como estrategia de marketing digital y atención al cliente se ha convertido en un boom en los últimos tiempos, especialmente si hablamos de chatbots. Esta herramienta en particular se ha posicionado como una tendencia muy a tomar en cuenta que, sin embargo, parece que no cuenta con toda la estima que aparenta.

¿La razón? Estudios recientes han demostrado que los chatbots deshumanizan la experiencia e interacción entre marcas/empresas y clientes hasta el punto que están comenzando a generar animadversión. Esto ocurre porque la gente quiere que le solucionen sus inquietudes, sí, pero que lo haga alguien, una persona. Los usuarios necesitan el toque humano.

La eficiencia de los robots que manejan los chatbots está fuera de cuestionamiento acá. El asunto es que la falta de humanidad se está convirtiendo en un verdadero problema que puede afectar seriamente a marcas y empresas en lo que respecta a la atención al cliente. Eso, porque la inversión es muy fuerte como para echarse atrás ahora.

Es tan fuerte la inyección de dinero y esperanza en esta tecnología que ahora vemos chatbots en prácticamente todos lados. Los expertos en marketing digital ven en ellos la solución a una gran parte de los problemas que rodean la atención al cliente, y se olvidan prácticamente de lo que la gente de verdad puede pensar.

¿Y qué piensa la gente? ¡Odian a los chatbots! Al menos, esa es la principal probabilidad que asoman investigaciones recientes, las cuales reiteran la necesidad del público de sentir un toque de humanidad a la hora de ser atendidos por sus marcas y empresas. De hecho, datos arrojan que el 59% de los consumidores de todo el mundo piensan que las compañías se han obsesionado con la automatización, y que se han negado a ver más allá: han perdido de vista el factor humano que hace que una experiencia de consumo sea realmente positiva.

Esa falta de visión es otro problema más, sobre todo si se toma en cuenta la vital importancia de la experiencia de consumo. 60% de los usuarios aseguran que estarían dispuestos a cambiar de marca si la experiencia que le ofrecen es mala. Otro 70% dice que harían lo propio con una experiencia mucho mejor… ¿Y qué responden los proveedores en este sentido? ¡Nada! Siguen obsesionados con lo que la tecnología les puede ofrecer.

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